Зарубежный журналист Джеймс Палмер принес больше известности выставке ЭКСПО-2017, чем ее PR-служба за четыре года работы. На этой неделе в Казахстане разгорелся медиа скандал на почве опубликованной статьи зарубежного журналиста Джеймса Палмера. В своей статье для издания Foreign Policy журналист назвал Астану «захолустной столицей», а саму выставку скучной и пустующей. Палмер подверг сомнению информацию с цифрами посетителей, и сравнил выставку в Астане с выставкой, проводимой в Шанхае:

Когда я был на ЭКСПО в Шанхае в 2010 году, на улицах было не пройти, выставку посетили 73 миллиона человек. Официально Астана продала 670 тысяч билетов, однако есть серьезные сомнения в отношении того, насколько реальны эти цифры.

Данная статья возмутила директора Департамента по связям с общественностью АО НК «Астана ЭКСПО-2017» Сергея Куянова. После чего во время пресс-конференции господин Куянов сообщил, что человек с такой фамилией не посещал выставки и даже не пересекал границы Казахстана. Между тем, журналист Джеймс Палмер опубликовал в Twitter фотографию паспорта со штампами о пересечении границы.


Такой фактчекинг поднял вторую волну массового обсуждения в социальных сетях о некомпетентной работе PR-службы в момент коммуникационного кризиса. На помощь Куянову даже пришел министр информации и связи Даурен Абаев, сообщив, что Сергей в данный момент находится под очень большим эмоциональным стрессом, связанным с работой.

Редакция catch. today решила провести собственный ликбез и опросила знаменитых пиарщиков Алматы и Астаны, каким на их взгляд должен быть антикризисный PR в подобных ситуациях. Вот, что из этого получилось:

Ерлан Аскарбеков, член клуба PR-шы:

Когда за четыре года меняется три стратегических PR-щика — это очень опасно для такого стратегического проекта, как ЭКСПО. И любой профессионал, практик по PR подтвердит мои слова.

В данном случае уже поздно говорить, как себя вести, момент упущен. Нужно говорить в принципе о построении коммуникаций на первом этапе подготовки к ЭКСПО-2017. Когда о нем только сообщили — в социальных сетях мгновенно разразились буря негодований о целесообразности проекта. В тот момент я единственный в стране высказал предположение, что проект имеет шансы на успех или, как минимум, отсутствие PR скандалов, если проектом займется наша коллега — Асель Кожакова. Первые два года она руководила проектом, далее ее «подвинули» и она покинула организацию. С этого момента я публично я сообщил, что лично для меня этот проект уже считается провальным. После этого все и пошло в разнос… Аварии, суды, тюрьмы. Кроме того, на данный момент нынешний руководитель PR-службы ЭКСПО — третий человек по счету. Когда за четыре года меняется три стратегических PR-щика — это очень опасно для такого стратегического проекта, как ЭКСПО. И любой профессионал, практик по PR подтвердит мои слова.

Все что прозвучало вчера в поддержку Сергея Куянова, в том числе из уст министра Даурена Абаева, которому пришлось извиняться от лица государства — все это означает «играть мину при плохой игре».

Что касается материала Палмера, его нужно было крыть не эмоциями, а реальностью, на подготовку которой был выделен немалый бюджет. Хорошим доказательным инструментом могли стать прямые трансляции от официального канала ЭСКПО в интернете с камер, расставленных по всей территории. Вопрос бы исчерпал сам себя.

Но опять же, если отсутствует какая-либо системная работа, ожидать позитивных результатов не следует.

Примечание от редакции Catch. today: аналогичные вопросы по работе с кризисом были заданы Асель Кожаковой, однако она сослалась на занятость и не дала комментарии.

Самат Джамаев, член Клуба PR-шы:

Обсуждаемый на днях кейс — самый яркий пример неправильных коммуникаций и, скорее всего, займёт своё достойное место в рейтинге PR-провалов на следующем PR-форуме.

Произошла кризисная коммуникация от экспертного журналиста с критикой в адрес мероприятия. Что нужно делать пиар отделу в первую очередь?

Для начала нужно понять, есть ли вообще необходимость реагировать официально и не вызовет ли ваша реакция волну нежелательного интереса к публикации. Также нужно внимательно проанализировать указанные в статье детали, подготовить возможные ответы на прозвучавшие вопросы, продумать ваши дальнейшие действия и т. д. Всё это базовые знания, известные каждому профессиональному пиар-специалисту. В крупных компаниях, как правило, прописаны антикризисные коммуникации, в которых по максимуму предусмотрены все возможные ситуации и варианты реагирования (статья с критикой ещё не самое страшное, что может произойти).

Чего ни в коем случае нельзя делать?

Ни в коем случае нельзя проявлять агрессию и неуважение. Эмоциональные срывы — большая роскошь для специалистов по связям с общественностью. Мы выстраиваем взаимоотношения, а не разрушаем их. И если уж вам кажется, что вы правы на 100%, то свою позицию стоит доказывать с холодным рассудком и достоверными фактами.

Раэн Зекер, директор RA adv group, блогер:

Мы считаем, что это была заказная статья от «левых», для снижения уровня доверия перед западом.

Мое мнение может показаться не новым, но все же постараюсь.

1. Для нас, казахстанцев, издание, в котором работает мистер Палмер является авторитетным.

2. Он высказал свою точку зрения, которая является:

а) завышенной;

б) необъективной;

с) мистер Палмер явно работал на желтуху дабы очернить многомиллионные затраты и труд всего Казахстана. Таких людей очень много на этой планете.

На вопрос чего делать нельзя при работе с антикризисными коммуникациями:

Нельзя входить в открытый словесный конфликт и передёргивать факты, описанные Палмером. Корректно дать описание происходящему и описанному в статье, не ссылаясь на саму статью. Слова «Палмер», «Экспо», «жёлтая пресса» не должны упоминаться, чтобы не вызвать эффект Барбары Стрейзанд.

Произошла кризисная коммуникация от экспертного журналиста с критикой в адрес мероприятия. Что делать?

Необходимо правильно и четко показать всю проделанную работу сотрудников всего комплекса и побольше слов «спасибо», «молодцы», «уважаемые, мы победим». Поощрительные слова, которые очень хорошо укрепляются в мозгу. Казахстан должен вырасти в глазах населения. Как показывает НЛП практика, такого рода слова имеют очень хорошую читабельность. Необходимо также написать о журналисте без упоминания его имени, как о человеке недостойным приезда в Казахстан. Мы — патриоты своей страны и никому не дадим позорить наш труд и нашу землю.

Асель Караулова, Президент Казахстанского Пресс-Клуба:

Сколько же можно наступать на одни и те же грабли?

Асель поделилась классической схемой работы в кризисных коммуникациях:

Основные правила антикризисных коммуникаций, которые отработаны сотнями тысяч организаций по всему миру, но почему-то не работают у нас:
1. Планируй — до 80% кризисных ситуаций можно предсказать;
2. Не веди себя агрессивно — в кризисе аудитория внимательно следит за твоими действиями, агрессия вызовет негативную реакцию;
3. Стратегия нападения работает если только ты на 200% уверен в своей правоте и имеешь доказательную базу;
4. Не лги — в кризисе ложь многократно увеличивает распространение негатива;
5. Соц. сети — это прямая и мгновенная коммуникация, поэтому у тебя есть всего 10 — 20 минут для правильной реакции;
6. Стань источником достоверной, актуальной и полной информации — только так можно управлять ситуацией;
7. Признай проблему и дай своё видение её решения.
UPD: немного позже Асель Караулова побывала в прямом эфире программы «Из первых уст», ведущей которого является не менее известный профессионал по PR — Аида Доссаева. Пожалуй, это один из самых подробных разборов прошедшего кейса.

Пока редакция Catch. today разбиралась в тонкостях работы с кризисными коммуникациями, журналист Джеймс Палмер сообщил, что готов дать Казахстану шанс реабилитироваться и вновь посетить выставку при выполнении следующих условий:
  • пожертвование 50 тысяч долларов на благотворительность для нуждающихся детей в Казахстане;
  • извинения от директора Департамента по связям с общественностью АО «НК Астана ЭКСПО-2017» Сергея Куянова;
  • «разблокировка» сайта Foreign policy;
  • понимание того, что он собирается писать правду о том, все что видел «и жить с этим, как взрослые люди», а также выделение комнаты для журналиста в EXPO Village.
Будут ли выделены дополнительные средства на «работу над ошибками» нам с вами еще предстоит узнать.